LA PERSUASION Y LA NEGOCIACION DESDE LA PERSPECTIVA DE LA PSICOLOGIA SOCIAL.

Lic. Ayaibex Montas / SD


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Negociación y persuasión son las dos caras de una misma moneda. La persuasión consiste en saber detectar algunas ¨grietas¨ dentro de las defensas psicológicas de una persona por las que se puede influir y sea más fácil convencerlas de tomar una decisión.

  La negociación por su parte, es un proceso de resolución de conflictos que trasciende del ámbito profesional. Negociamos todos los días, en todas las facetas de nuestras vidas personales y profesionales, aunque a veces no seamos conscientes de ello. Y de la misma forma inconscientemente- somos persuadidos a diario.
  Mientras que la persuasión tiene que ver con aspectos emocionales, La Negociación trata los aspectos duros de la interacción cuando se habla de compromisos, obligaciones, lo que hay que dar y lo que se espera recibir. Por ello, negociar, y negociar bien, adquiere una importancia vital para poder lograr mejores relaciones en la vida y, como consecuencia, más agradables y sólidas posiciones. La gran verdad es que Sin persuasión no hay negociación.

  Sin mediar persuasión, difícilmente vamos a llegar a un acuerdo en un proceso de negociación. Ser persuasivos es la suma de numerosos factores, entre otros, aquellos que demuestran que somos confiables. Además, la persuasión depende de nuestra capacidad de aplicar de forma oportuna técnicas de persuasión. Ya sea de forma premeditada o simplemente dejándonos llevar por nuestra intuición, la persuasión es el arte de influir a alguien para que actúe de una cierta manera. ¿Pero, acaso la persuasión se aprende? La capacidad de persuadir tiene un importante componente natural, no cabe duda. Sin embargo, ello no significa que no podamos suplir esa falta de talento con el aprendizaje.

Es gracias a Robert Cialdini que se pudo agrupar 6 principios básicos de persuasión:

1. Reciprocidad (Reciprocity)

 Según este principio, las relaciones humanas tienden a la reciprocidad, de manera tal que las personas tienden a tratar a los demás de la misma manera en que son tratados. Si un individuo es tratado de manera respetuosa y agradable, su respuesta será corresponder. De la misma manera, si recibe algún regalo o beneficio, sentirá la necesidad de devolver ese favor. Otra posibilidad es en el campo de las confidencias: si alguien nos cuenta algo secreto o íntimo, estaremos más dispuestos a contar algo nuestro.

 La aplicación de este principio en publicidad es sencilla y se verifica, por ejemplo, en la entrega de algún obsequio inesperado o descuento exclusivo. La influencia de este mecanismo psicológico es mayor cuanto más sea percibido el regalo como algo personal y dedicado.

2. Escasez (Scarcity)

Por el principio de escasez, estamos más dispuestos a acercarnos a algo si notamos que aquello es escaso o difícil de conseguir. Por eso tendemos, por ejemplo, a valorar más un item raro o único, o tener una entrevista con una persona muy demandada.

En publicidad el principio de escasez se aplica en las “ofertas por tiempo limitado”, o “hasta agotar stock”. También en los servicios online a los que se puede acceder sólo por invitación de alguien que ya es usuario.

3. Autoridad (Authority)

  Según el principio de autoridad, estamos más predispuestos a dejarnos influenciar cuando somos interpelados por una autoridad. Esto no tiene que ver con la coacción o el ejercicio del poder, sino con el aura de credibilidad y de status que la autoridad supone. Tendemos a creer que quienes están en posiciones de liderazgo tienen más conocimiento, más experiencia, o más derecho a opinar.

  El principio de autoridad se verifica, por ejemplo, en la influencia que los líderes de opinión tienen sobre la opinión pública. A veces, para hacer que una idea, producto o servicio se aceptado por una gran cantidad de personas, sólo es necesario convencer a los expertos en el rubro. Este principio también se verifica cuando una celebridad recomienda un producto o defiende una idea, incluso cuando aquello que promueve no está relacionado con su actividad.

4. Compromiso y Coherencia (Commitment and Consistency)

  El principio de compromiso y coherencia alude al hecho de que la gente estará mucho más dispuesta a aceptar algo si la propuesta se corresponde con los compromisos o afirmaciones que ellos mismos han hecho frente a la persona que se las ofrece. Es decir que tendemos a intentar mostrar conductas coherentes con nuestros comportamientos previos, incluso cuando los comportamientos previos no fueron muy meditados. Esto explica por qué, por ejemplo, es más difícil captar a un nuevo cliente que mantener a uno que ya se ha obtenido.

  Una forma de poner en práctica este principio en la siguiente. Si, por ejemplo, deseamos que una persona tome una decisión rápida e impulsiva, antes de hacer la propuesta deberíamos intentar que la propia persona se defina a sí misma como espontánea, impulsiva o aventurera, para que luego esté mejor predispuesta a aceptar.

5. Prueba Social o Consenso (Social Proof / Consensus)

  Se trata del mecanismo psicológico por el cual tendemos a acomodarnos a la opinión mayoritaria: estamos más predispuestos a aceptar algo si ya los demás lo han aceptado, y también a rechazarlo si los demás lo han rechazado. En publicidad es muy frecuente su aplicación: si vemos que un producto ha obtenido comentarios muy positivos en Internet, es más probable que también lo compremos. Del mismo modo, si vemos que una marca tiene muchos seguidores en redes sociales, es más probable que nosotros también la sigamos.

6. Simpatía (Liking)

  El principio de simpatía, también traducido como de afición, gusto o atracción, nos señala algo que a primera vista puede parecer simple: estamos más predispuestos a dejarnos influir por personas que nos agradan, y menos por personas que nos producen rechazo. De acuerdo al “efecto halo”, a las personas físicamente atractivas suelen atribuírseles inconscientemente otros valores positivos, como la honestidad, la transparencia y el éxito. Pero la simpatía no necesariamente está vinculada a la belleza, puede darse por vínculo y familiaridad, cuando uno siente que la otra persona “es como uno”.

Esto se verifica en la publicidad en la utilización de bellas modelos, así como también de celebridades que gozan de la aceptación y la simpatía de determinada audiencia. En política suele recurrirse al principio de simpatía cuando se intenta reforzar la idea de que el candidato es una persona común y corriente, preocupada por los mismos problemas que a uno le afectan.

ELEMENTOS CLAVES DE LA NEGOCIACION

  El momento de la verdad en la negociación, es cuando los representantes de las partes en litigio, se encuentran frente a frente, dispuestos a esgrimir argumentos y razones para obtener los máximos beneficios posibles. Para este momento, el negociador que mejor haya aprovechado la etapa de preparación, cuenta con una ventaja significativa.

El momento de la negociación presenta cuatro tiempos:

1. El rapport
2. La presentación de argumentos.
3. La discusión.
4. Las objeciones y las concesiones.

El rapport: El rapport es la etapa más breve, pues su duración es apenas de unos minutos, durante los cuales:

• Se intercambia información personal. Al momento de saludar, el buen negociador identifica por su nombre y puesto a cada uno de los participantes, así como su grado de intervención en la negociación.
• Se pueden tratar temas de similar interés para los participantes y que ayuden como introducción al tema: la situación general del sector, expectativas y perspectivas comunes, particularidades de cada una de las empresas, etc.
• No es conveniente abordar temas triviales. Cuando hay interés en establecer una relación duradera con el interlocutor, o existe la intención de negociaciones futuras, el rapport cobra especial importancia ya que un buen grado de sintonía facilita enormemente la interacción y deja a los participantes predispuestos a posteriores contactos.

  La presentación de argumentos: Hay negociadores, especialmente los que pretenden una fama de “duros”, que desdeñan esta etapa y entran directamente a la negociación. Independientemente de que puede formar parte de una táctica de presión, es importante recordar que la negociación es un proceso entre personas donde se trata de enfrentar problemas y no confrontar a la gente. La negociación tiene lugar entre personas y en sus decisiones influyen, además de los argumentos y razones que se aporten, sus emociones y sentimientos, que muchas veces resultan predominantes.

  La siguiente etapa de la negociación consiste en el intercambio de información. De la misma manera que un médico no diagnostica hasta haber auscultado ampliamente a su paciente, el buen negociador no se precipita en llegar a conclusiones antes de asimilar toda la información posible. En esta etapa existen seis reglas tácitas que no dejan de ser importantes:

1. La parte que convocó a la negociación, por lo regular empieza realizando una presentación de su oferta y/o su posición.
2. Cada una de las partes debe respetar el tiempo en que su interlocutor expone sus argumentos, sin interrumpir ni violentar.
3. Cada una de las partes debe aprovechar su turno de tomar la palabra exponiendo argumentos de manera precisa y efectiva, sin divagaciones.
4. En cualquier caso, “cantinflear” es síntoma de falta de seguridad, argumentos sólidos o capacidad para negociar. El riesgo de “cantinflear” es que un negociador aguerrido sabrá aprovechar la debilidad manifiesta de su antagonista.
5. Mientras mejor preparadas estén las partes, es más expedito y fructífero el intercambio de información.
6. No existe un tiempo límite para esta etapa, pero es importante que por lo menos uno de los negociadores tenga la experiencia y asertividad para detectar el momento en que debe terminar y pasar a la siguiente.

La Discusión: Una vez que ambas partes hicieron la presentación de sus argumentos, y con ello compartieron información suficiente para sustentar o modificar sus posiciones, llega el momento de trabajar para acercarlas, a través de la discusión y en busca del punto exacto en que puedan encontrarse. En esta etapa de la negociación, influyen las características personales de cada negociador, la preparación que haya realizado previamente y sus intenciones subyacentes.

Argumentación: Los argumentos son los elementos que usa el negociador para defender sus intereses y buscar ganar posiciones. El negociador inteligente durante la discusión es:

• Selectivo, en tanto que usa los argumentos de mayor contundencia, en el momento más adecuado.
• Flexible, pues maneja la información suficiente como para hacer cambios de posición sin perder de vista su objetivo.
• Estricto, su mismo dominio de la información le permite encauzar siempre la negociación, evitando desviaciones intencionales o accidentales, que le hagan perder tiempo o desgastarse en asuntos triviales.
• Firme para presentar sus argumentos con convicción, pero sin llegar a la prepotencia que origine rechazo.
• Creativo, conoce lo suficientemente el tema de la negociación, así como su posición y la del interlocutor, que puede generar nuevos argumentos en el momento que lo requiera.

Las objeciones y las concesiones: Al momento de empezar la negociación, las posiciones de ambas partes se encuentran distanciadas y el propósito es aproximarlas hasta el punto de máxima coincidencia. Para ello, es necesario que cada parte haga concesiones, que permitan disminuir la distancia entre ambas. En cuanto a las objeciones, Cada vez que alguno de los negociadores expone un argumento durante la discusión, es de esperar que la otra parte responda con una objeción.
  El negociador inteligente se previene contra las objeciones desde el momento de planear la negociación, aplicando una fórmula para tener la posibilidad de pensar como pensaría
el interlocutor: 1. Elaborar un argumento. 2. Analizarlo y buscar todas las posibles
objeciones. 3. Diseñar la solución más contundente a las objeciones. 4. Retornar al
punto 1 y elaborar el siguiente argumento.

ESTRATEGIAS DE LA NEGOCIACION.

  La estrategia de la negociación define la manera en que cada parte trata de conducir la misma con el fin de alcanzar sus objetivos. Se pueden definir dos estrategias típicas:

GANAR-GANAR. Es la mejor estrategia, se debe usar si las relaciones entre las partes tienen perspectivas de duración, requiere que ambas partes estén dispuestos a confrontar sus intereses y ceder algunos a cambio de recibir otros. Sus cualidades son: • Se busca que ambas partes ganen, compartiendo el beneficio • Hay un clima de confianza y ambas partes asumen que tienen que realizar concesiones • Se defienden los intereses de ambas partes. • En el transcurso de la negociación se puede ampliar el área de colaboración • Se estrechan relaciones personales. Ambas partes querrán mantener viva esta relación profesional. Seguramente ambas partes quedan predispuestas a celebrar
nuevas negociaciones en situaciones futuras.

GANAR-PERDER. Es una estrategia desgastante y recomendable sólo para situaciones de crisis o cuando no son indispensables las relaciones entre ambas partes. • Cada parte trata de alcanzar el máximo beneficio a costa del oponente. • El ambiente es de confrontación y mutua desconfianza. • Se corre el riesgo de que el interlocutor aparentemente acepte el trato, pero finalmente se resista a cumplir y se presente un problema posterior. • Las relaciones personas sufren un severo desgaste, es posible que en situaciones posteriores alguna o ambas partes se nieguen a intentar nuevas negociaciones.

Cualidades del buen negociador:

• Aplica todo su entusiasmo y energía en tratar de alcanzar un buen acuerdo.
• Capta el estado de ánimo de la otra persona, detecta su estilo de negociación, los rasgos de su personalidad y sus intenciones.
• Tiene una conversación interesante, animada, variada y oportuna, aunque también sabe cuando callar para escuchar y aprender.
• Es suave en las formas pero firme en sus ideas y objetivos
• Sabe presentar con claridad su propuesta y consigue captar el interés de la otra parte
• Demuestra interés sincero por los problemas y necesidades del interlocutor; negocia de buena fe.
• No se deja intimidar ante personas o actitudes agresivas. Sabe mantener la calma en situaciones difíciles.
• Sabe ajustar su posición en función de la nueva información que recibe y de la marcha de la negociación
• Encuentra la manera de superar los obstáculos, explora soluciones novedosas, detecta nuevas áreas de colaboración.
• Sabe que los obstáculos están para superarlos, no desiste sin hacer un último intento.